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Resolución de problemas y toma de decisiones en tiempos de COVID-19

La pandemia por COVID-19 obligó a muchas empresas a cambiar de manera repentina, ya que sus procesos habituales de trabajo y atención a clientes dejaron de ser viables ante las medidas impuestas para frenar el contagio.

Ante esta emergencia, fue necesario tomar demasiadas decisiones en muy poco tiempo, y se requirió de la colaboración de todos en la empresa, borrando silos y jerarquías, para obtener soluciones.

Se buscó la forma continuar con las actividades de oficina y la atención a clientes a distancia. En algunos casos, debieron modificar su modelo de negocio o lanzar en tiempo récord productos innovadores que se adaptaran a las nuevas necesidades de los consumidores. Muchas empresas en proceso de transformación digital, debieron adoptar, en cuestión de semanas, herramientas que en circunstancias normales les habría tomado varios años.

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Conservar los cambios positivos en la organización

Las soluciones positivas logradas durante la crisis se deben conservar, evitando volver a antiguas prácticas obsoletas que frenan la productividad. Para ello, es necesario realizar cambios estructurales permanentes que involucren a los empleados y conserven la velocidad de respuesta ante crisis.

De acuerdo a McKinsey & Company, a medida que las empresas adoptaron nuevas formas de trabajar, los ejecutivos se interesaron por estructuras más planas y no jerárquicas para la resolución de problemas. De acuerdo a la publicación, “tener un equipo ágil es muy útil, pero tener muchos de ellos dentro de la empresa y dotarlos de estructuras, procesos y la cultura correctos hace posible que todo se mueva más rápido”.

Cabe mencionar que, como efecto inesperado de esta situación, los directivos pudieron descubrir futuros líderes; talentos emergentes, muchas veces dos o tres capas más abajo, que demostraron ser capaces de tomar decisiones y ejecutarlas con rapidez.

Método para la resolución de problemas

El proceso para la toma de decisiones debe iniciar identificando bien el problema y sus causas. Posteriormente, se consideran posibles soluciones, pros y contras, y se crea un plan de acción.

1.- Reconocer el problema

Aceptar que existe una situación que genera efectos negativos en la empresa. Se debe estar atento para identificar señales visibles, recolectar datos, investigar e indagar. 

2.- Describir el problema

Un mismo problema puede ser descrito de manera distinta según la perspectiva de cada involucrado. Es necesario intercambiar ideas con el fin de buscar síntomas en común y palabras clave que ayuden a describir el problema de manera objetiva.

 3.- Analizar las causas del problema

Una vez teniendo claro cuál es el problema es momento de buscar cuál es la causa original que lo generó. Solo conociendo el origen del problema se puede obtener una solución factible y definitiva. Existen técnicas útiles para ello:

  1. El intercambio de ideas para identificar el por qué

  2. Un análisis de fuerzas positivas y negativas

  3. Análisis cronológico de eventos

  4. Crear un diagrama de causa de efectos

4.- Soluciones opcionales

Teniendo en claro las causas, es momento de generar una “lluvia de ideas” de soluciones viables, examinar todas las trayectorias de acción posibles y elegir en equipo las opciones más viables.

5.- Toma de decisiones

Pasado un primer filtro, se deben jerarquizar y calificar las posibles soluciones para elegir entre ellas la mejor alternativa considerando pros, contras y posibles consecuencias.

6.- Plan de acción

Ninguna solución, por buena que sea, resolverá los problemas si no se pone en acción. Se debe definir un plan de ruta donde se especifiquen las acciones a seguir en orden cronológico, quién será el responsable de cada actividad, fechas de cumplimiento, los estándares de desempeño, técnicas de seguimiento y recursos necesarios para llevarlo a cabo.

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